Atender en tiempos de pandemia: disculpe, la centralita está saturada

Sara Plaza Serna 16-12-2020 Pikara

La crisis sanitaria del coronavirus ha cambiado radicalmente nuestras vidas. Pero, como pasa con todo, en este caso también está atravesada por la clase y el género, entre otros factores. Para reflexionar sobre esto hemos buscado testimonios en Lisboa, ciudad conocida como el “call center de Europa”, un trabajo muy precario y feminizado.

Ilustración de Señora Milton.

Los meses de enero y febrero de 2020 quedan ya muy lejanos, los percibimos como una realidad paralela, casi como si fuera un sueño. ¿La Nochevieja en la discoteca? ¿Dar dos besos a completos desconocidos? ¿No llevar mascarilla? No llevamos ni un año en esta nueva normalidad y la vieja nos parece cada vez más una ilusión.

Estamos cansadas, somos más pobres, nuestra ansiedad se ha disparado y ya no nos queda esperanza. De hecho, la esperanza nos parece una tomadura de pelo, una broma de mal gusto. Creíamos que para estas fechas la situación ya estaría arreglada, que podríamos bailar en las discotecas y volver a nuestros trabajos, pero seguimos trabajando en nuestros pisos compartidos con cinco personas, en sillas de plástico y habitaciones de 15 metros cuadrados, a veces, incluso, sin ventana.

No podemos más, lo dicen nuestras cabezas y los numerosos estudios que se han hecho estos meses. “La extensión de la pandemia del coronavirus por todo el mundo ha provocado un grado considerable de miedo y preocupación en la población en general y en ciertos grupos en particular: adultos mayores, proveedores de atención y personas con afecciones de salud subyacentes. La pandemia de la Covid-19 ha cambiado la vida de muchas personas y, en particular, sus costumbres diarias. Ha traído incertidumbre, rutinas diarias alteradas, presiones económicas, aislamiento social y temor a enfermarse. Esta situación se agrava ante el desconocimiento de cuánto tiempo durará la pandemia, y qué puede traer el futuro”, subraya el estudio sobre el impacto de la Covid-19 sobre la salud mental de las personas, realizado por la Organización Mundial de la Salud.

Esta situación se acentúa si sumamos el factor de clase y de género. El trabajo, ya de por sí precario, se ha precarizado aún más. Si no nos han despedido nos han hecho un ERTE, nos han bajado las horas y, por lo tanto, el sueldo o hemos estado trabajando viendo cómo nuestras compañeras eran despedidas por Zoom o simplemente salían del grupo de WhatsApp.

“La pandemia está profundizando las desigualdades que ya existían y poniendo en evidencia las vulnerabilidades de los sistemas social, político y económico, que, a su vez, amplifican las repercusiones de la pandemia. En el caso de las mujeres y las niñas, las repercusiones de la Covid-19 se ven exacerbadas en todas las esferas, de la salud a la economía, de la seguridad a la protección social, sencillamente a causa del género”, señala el informe realizado por ONU Mujeres sobre las repercusiones del coronavirus en las mujeres y las niñas. “En todo el mundo, las mujeres ganan menos, ahorran menos y tienen puestos de trabajo más vulnerables, así como más probabilidades de estar empleadas en el sector informal. Además, no gozan del mismo acceso a las protecciones sociales y conforman la mayoría de los hogares monoparentales“, continúa dicho informe.

“Yo comparto piso con tres personas. Al principio trabajaba en una zona común, pero después de un tiempo empezaba a molestar a mis compañeros y me cambié a mi cuarto. Entonces, desde mayo, mi habitación es mi espacio de descansar y de trabajar y eso me está afectando mucho. Por ejemplo, si hay una semana mala en el trabajo no puedo dormir casi nada en toda la noche, no puedo descansar ni aprovechar el tiempo; mi mesa de trabajo está pegada a mi cama”, cuenta Mariana, brasileña trabajadora en atención al cliente en un call center en Lisboa (Portugal).

Lisboa, preciosa, precaria y cada vez más cara

A Lisboa se la conoce como el “call center de Europa”. Las grandes compañías se establecieron aquí a raíz de la crisis económica ya que apenas pagan impuestos y los salarios son más bajos que en otros países europeos (en Portugal el salario mínimo está fijado en 635 euros). De esta manera, la ciudad lusa, cada vez más cara, ha basado su recuperación económica, en gran parte, en trabajos precarios, poco duraderos, con pocos derechos y muy muy estresantes, como explican desde el Sindicato dos Trabalhadores de Call Center en la capital portuguesa. De hecho, según los últimos datos de octubre de 2020 el sector mueve casi 1000 millones de euros al año y las previsiones apuntan a que la tendencia de crecimiento continuará (aunque con menor intensidad) a pesar del impacto de la crisis del coronavirus. En este tipo de trabajos el perfil que más predomina es el de mujer migrante joven, en muchos casos con estudios universitarios y, muchas de ellas, madres.

Ana es una de las trabajadoras en este sector que se adapta a este perfil. Cubana de origen llegó a Portugal hace 11 años y es madre de un niño de cinco al que ha tenido que cuidar durante todos los meses de pandemia al tiempo que atendía llamadas de clientes muy enfadados que reclamaban la devolución de su dinero.

“Todos los meses de la pandemia hasta que mi hijo empezó la escuela fueron muy difíciles. Fue y es complicado cuando tengo que cuidar de él y estoy con una llamada. Muchas veces he tenido que colocar al cliente en espera innecesariamente para atender a mi hijo. Es por eso que he decidido que los días que la escuela cierra ya no trabajo, pues no logro concentrarme en ambas cosas al mismo tiempo y la seguridad de mi hijo es más importante”, explica Ana.

Belén también es trabajadora en un call center en Lisboa, lleva más de un año en esta ciudad y viene de Argentina. Cuenta que es la primera vez que está tanto tiempo sin ir a Buenos Aires y aún no sabe cuándo podrá regresar. “Salí de Argentina hace un poco más que un año, y aún no tengo previsto volver. Tenía planeado ir para el casamiento de una amiga el junio pasado, pero tanto casamiento como pasaje fueron cancelados. Esta es la primera vez que estoy tanto tiempo fuera de casa, y la cabeza lo siente. Antes había vivido un año en Berlín, pero fue menos tiempo y estaba más pautado”, explica.

Algo similar le ocurre a Mariana. Ella también ha visto cómo sus vacaciones y su vuelo a Río de Janeiro han tenido que ser pospuestos indefinidamente. “Para mí no poder ir a ver a mi familia ha sido muy duro. Yo soy de Brasil, vivo en Lisboa desde hace tres años y este era el primero que iba a volver, aún no he ido ninguna vez. Tenía mis vacaciones en abril, que tuve que posponer para octubre y también tuve que cancelar después. Además, mi padre ha cumplido 60 años y tenían un viaje para Lisboa que no han podido hacer. Mis padres son grupo de riesgo, mi madre está en tratamiento para el cáncer y no nos hemos podido ver. De todo, creo que esto ha sido lo peor; el no poder hacer los viajes para estar juntos”, comenta. Además, cuenta cómo fueron las primeras semanas de marzo trabajando en atención al cliente: “Al principio el trabajo fue durísimo, yo tuve semanas muy malas porque la gente también estaba desesperada. La gente llamaba y quería respuestas o soluciones y no las teníamos, fue todo muy de golpe. Me quedaba muy triste, me ponía a llorar y sentía que me faltaba el aire cuando cogía las llamadas. Pero como todo, después de varios meses así una se acostumbra», concluye.

A vueltas con la eterna pregunta: ¿qué pasa con los cuidados?

Poner la vida en el centro. Esta frase ha sido usada hasta la saciedad por los políticos durante todos estos meses. Tan usada que ya ha perdido el significado, especialmente teniendo en cuenta que no se han aplicado políticas sociales durante la pandemia en este sentido. La palabra “cuidados” ha ido tomando protagonismo durante los últimos años, pero siempre como una forma de captar nuestra atención más que con una intención real de poner, efectivamente, los cuidados y la vida en el centro.

La conciliación no existe y tampoco es suficiente. Los cuidados no son solo conciliación. La pandemia ha puesto de manifiesto su importancia, lo maltratados que están y la poca atención que tienen. También lo vulnerables que son las personas que cuidan frente al sistema. De esta manera, como el trabajo de cuidados ha sido desarrollado, casi exclusivamente, por las mujeres, ellas son las que se han llevado (y se seguirán llevando) la peor parte.

“Nadie ha cuidado de mí, yo misma he cuidado de mí. De parte de mi empresa no he sentido mucho apoyo, a no ser de mi coordinador directo, él es un jefe increíble y solo le puedo agradecer por todo el apoyo. Pero además de él, nadie se ha limitado a cuestionar o preocuparse por si estaba bien”, cuenta Ana. Además, la presión durante estos meses, sumado al cuidado de su hijo, ha hecho replantearse dejar su trabajo. “Muchas veces pensé en desistir, claro. Pero con la esperanza de que era algo temporal y pasajero, que pronto todo mejoraría y volvería a la normalidad iba aguantando. Con esto no quiero decir que no me guste el teletrabajo, me encanta, pero hacerlo al mismo tiempo que cuido de mi hijo es extremadamente difícil”, sentencia.

Por su parte, Belén también ha reflexionado en torno al concepto de cuidados durante estos meses de encierro. “Creo que en mi caso el cuidado tuvo que ver con la escucha y la contención. Tanto en mi casa de Lisboa como en mi casa de Buenos Aires —desde la virtualidad— yo quedé un poco en el rol de cuidadora. Por otra parte, el cuidado a mí me lo dieron mi terapeuta, mi pareja y, desde otros ángulos, mi profesor de pintura. Sin esos cuidados hubiera sido difícil para mí asumir esa doble pérdida: la de la casa y la de la normalidad”. También para ella, un proceso de autocuidado ha sido el no saber: “Nunca fui una gran consumidora de noticias, y este caso no fue la excepción, creo que en un punto tiene que ver con que saber demasiado me devuelve una imagen de mi casa, de mi barrio y de mi ciudad muy diferente de la que yo dejé, y eso implica un duelo que la mente no está dispuesta a procesar”.

El informe de ONU Mujeres ‘Covid-19 y la economía de los cuidados: Acciones inmediatas y transformación estructural para una recuperación con perspectiva de género’ subraya que “ha aumentado el trabajo de cuidados no remunerado, ya que los niños no están yendo a la escuela, las personas mayores necesitan más cuidados y los servicios de salud no dan abasto”.

Carolina es venezolana y también trabaja en atención al cliente. Es madre sola y está en Lisboa sola con su hija adolescente. “Ha sido muy difícil porque el piso es pequeño para estar trabajando aquí todo el día y que no podamos salir ninguna de las dos. Ha habido muchas peleas y mucha ansiedad a veces, pero por suerte mi hija ya es algo mayor y no requiere que yo esté encima de ella en todo momento, aunque aún así ha sido agotador”.

Cuidar también es revisar y prestar atención a nuestra salud mental. Este 2020 ha hecho mella, hemos tenido que afrontar situaciones traumáticas en muchos casos y cambiar nuestra forma de vivir y relacionarnos en apenas unos meses. “Yo había hecho terapia hace unos años y tenía pensado empezar a comienzos de año, pero, como siempre, lo fui dejando. No sé cómo llegué a esa decisión, pero durante la pandemia, al pasar todo el tiempo en casa y con lo que estaba pasando, empecé a pensar muchísimo y comencé a cuestionar las decisiones que había tomado y todo lo que pasaba en mi vida. Empecé la terapia porque necesitaba un espacio confortable, seguro y profesional para poder gestionar todas las cosas que han surgido en mi cabeza por causa de la pandemia”, explica Mariana.

La organización sindical en tiempos de pandemia y soledad

Helena es portuguesa y fue despedida del call center en el que trabajaba en Lisboa pocas semanas después de que empezara la pandemia. Ella tenía un contrato que se iba renovando mes a mes y en marzo decidieron no renovarla. “Me llamó mi coordinadora y me dijo: mañana ya no trabajas. De forma educada, claro”, cuenta. Las compañeras y compañeros de Helena no se enteraron de su salida. Según cuentan otras trabajadoras depende de la decisión de cada persona: unas deciden escribir un mensaje de despedida antes de salir del grupo, mientras que otras son más discretas y prefieren salir sin decir nada.

“De alguna manera nos hemos acostumbrado a enterarnos del despido de nuestros compañeros (y amigos muchas veces) simplemente al ver que han salido del grupo. Imagínate el agobio por no entender nada, que tus jefes no te den ninguna explicación. Coger llamadas en ese contexto es muy duro y muy complicado. Y las llamadas tampoco son nada fáciles, especialmente durante los meses de marzo y de abril”, cuenta una trabajadora compañera de Helena que ha preferido no decir su nombre.

“No disponemos de datos en concreto sobre el número de despidos que se han producido en los call center en estos meses, pero sí sabemos que hubo bastantes, muchas veces maquillados en forma de no renovaciones de contrato, falsos contratos de prácticas o becas de formación y falsos recibos verdes (falsos autónomos)”, explica José Abrantes, del Sindicato dos Trabalhadores de Call Center en Lisboa.

Las redes que nos sostenían simplemente se han cortado de golpe. Con nuestras amigas, nuestras familias, nuestras vecinas… Y también con nuestras compañeras de trabajo. La organización sindical en un contexto de soledad como el de ahora se hace especialmente difícil, pero, al mismo tiempo, muy urgente. Nos despiden por WhatsApp o por Zoom y no contamos con el apoyo de nuestras compañeras, estamos más solas que nunca. “En este contexto se pueden enfatizar la ansiedad, la tristeza, la depresión, el burnout y otras enfermedades psicológicas que antes teníamos más controladas o que estaban en hibernación”, explica Abrantes.

Para el Sindicato dos Trabalhadores de Call Center algunas de las claves para la organización en tiempos de pandemia o en cualquier momento puede basarse en “intercambiar contactos entre compañeros y organizar grupos de trabajadores, elegir delegados sindicales en empresas y equipos de apoyo; convertirse en activistas y organizarse democráticamente en los propios call center (de manera presencial o virtual) con apoyo sindical y legal; así como organización a nivel nacional e internacional con reuniones online y presenciales cuando se justifique, realización de plenos, huelgas y la denuncia de situaciones irregulares a medios comunicación”.

Para el sindicato, sin embargo, uno de los principales problemas es que apenas hay información acerca de la existencia misma de un sindicato para trabajadores y trabajadoras de call center. “Estamos convencidos de que es necesario en Portugal (y no solo, también a escala internacional) que este sector de call center esté regulado, principalmente por ser un sector bastante específico. Es por eso que buscamos realizar siempre sesiones plenarias, en persona y de manera virtual, para esclarecer a toda la clase trabajadora en los call center las dudas y las preguntas. Lo hacemos a través de nuestros folletos en el lugar de trabajo, publicaciones en redes sociales y, sobre todo, a través de la asistencia legal”, cuenta José Abrantes.