UTLAI PUNTO DOC

Nº 27 --- Octubre 2005

 

El Observatorio de la Infoaccesibilidad de Discapnet evalúa los servicios

electrónicos ofrecidos por la Administración General del Estado           

           

La Administración electrónica mejora sus niveles de accesibilidad,

pero dista todavía mucho de cumplir con el objetivo de ser accesible a final

de 2005.                                             

           

           

(Publicado en Discapnet, en julio de 2005).

 

El Observatorio de la Infoaccesibilidad de Discapnet presenta hoy su segundo

informe, centrado en la Accesibilidad de los servicios electrónicos de la

Administración General del Estado. En conjunto, se observa una mejoría en

materia de accesibilidad en los servicios Web que presta la Administración

General del Estado, aunque todavía son muchos los servicios que presentan

importantes problemas de accesibilidad.

 

La Administración electrónica permite realizar múltiples gestiones evitando

"pasar por ventanilla", ahorrando trámites en papel a los ciudadanos y

facilitando el acceso a información y documentación que de otra forma sería

difícil y costoso consultar. La consulta del Boletín Oficial del Estado, la

solicitud una beca, la realización y presentación de la Declaración de la

Renta, la obtención de certificados y comprobantes oficiales o el acceso a

información en tiempo real sobre las circunstancias del tráfico son algunos

de los servicios que la Administración ofrece a los ciudadanos a través de

Internet. Las tecnologías de la información como instrumento y la

disponibilidad de firma electrónica como garantía de seguridad, posibilitan

al ciudadano resolver trámites de forma más ágil y eficiente, constituyendo

un indicador de la calidad de los Servicios Públicos. De acuerdo con la Ley

de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico,

para el 31 de diciembre de 2005 todos estos servicios públicos deberían

ajustarse a "los criterios de accesibilidad al contenido generalmente

reconocidos".

 

El estudio sobre servicios electrónicos de la Administración General del

Estado del Observatorio de la Infoaccesibilidad de Discapnet ha sido

realizado por consultores de Fundosa Teleservicios, la empresa de Fundación

ONCE encargada de la gestión del portal de la discapacidad. Combina el

análisis técnico de aquellos aspectos cuyo incumplimiento perjudica la

accesibilidad web  (descripción de imágenes, etiquetado de formularios, uso

de marcos, código, etc.) junto a la experiencia y valoración de usuarios con

distintas capacidades funcionales (usuarios con deficiencia visual,

auditiva, motriz, sin discapacidad), para observar las dificultades que en

la práctica presenta la web, la posibilidad de acceder a estos servicios de

la Administración.

 

La muestra incluye quince servicios prestados por la Administración General

del Estado a través de la Web, integrando distintos niveles de exigencia (o

tipo de interacción, desde la meramente informativa a la gestión completa

del trámite) y diversidad de ámbitos (referencia general, información,

tributos, registro y constancias, prestaciones…), según se recoge en el

listado adjunto.

 

En conjunto, se observa una mejoría en materia de accesibilidad en los

servicios Web que presta la Administración General del Estado. Aunque no

existan análisis realizados con anterioridad con un planteamiento similar

(centrados en servicios y no en portales), sí se pueden tomar como

referencia otros estudios con información sobre accesibilidad en los

portales Web de este nivel administrativo.

 

La obtención de una "vida laboral" en el portal de la Seguridad Social,

ejemplo de buenas prácticas en accesibilidad

 

Desde una perspectiva técnica, la obtención de una hoja de "vida laboral" en

el portal de la Seguridad Social es, entre los servicios analizados, el que

presenta un mayor grado de cumplimiento (satisface un 93,4% de los criterios

de accesibilidad tenidos en cuenta en el estudio). Otros tres servicios se

sitúan por encima del 50% de éxito, lo que indica una tendencia positiva si

se compara con los datos aportados por estudios previos. Red.es (portal de

la sociedad de la información), el portal del Defensor del Pueblo y el del

Ministerio de Administraciones Públicas (en los servicios analizados para

cada uno de ellos) superan este teórico aprobado, aunque todavía habrán de

hacer esfuerzos adicionales para alcanzar una plena accesibilidad. Como

aspecto negativo, hay que subrayar que hasta ocho servicios (más de la mitad

de los estudiados) no superan el 25% en el nivel de cumplimiento

considerado.

 

La accesibilidad también se ha evaluado desde la perspectiva de los

usuarios. Para ello se ha pedido a un grupo de personas, con distintas

discapacidades, que realicen una serie de tareas en relación con cada

servicio y que valoren globalmente su satisfacción con él. Los servicios en

los que los usuarios han podido realizar con éxito un mayor número de tareas

han sido la obtención de información para tramitar el DNI y el pasaporte y

la obtención del certificado digital en el sitio CERES. Los valorados como

más satisfactorios, han sido la solicitud de la "vida laboral", la obtención

de información para tramitar el DNI, el pasaporte y el certificado digital,

y los proporcionados por Correos. Los usuarios asignan puntuaciones más

favorables que las resultantes de la evaluación técnica debido a que, para

compensar las dificultades y barreras que presentan los sitios Web, han

desarrollado habilidades alternativas para alcanzar los objetivos.

 

El promedio de porcentaje de éxito en la evaluación técnica sólo alcanza el

34,3%, con 11 servicios que no alcanzan el 50% de cumplimiento. En la

evaluación de usuarios, son 5 los servicios que quedan por debajo de este

valor porcentual en términos de satisfacción. Estos resultados indican el

considerable trabajo que queda por hacer para que los servicios electrónicos

que la Administración General de Estado presta en la Web sean accesibles

para todos, cuando quedan pocos meses para que se cumpla el plazo previsto

en la Ley para ello. El ejemplo de la Seguridad Social, que sigue

introduciendo mejoras en la accesibilidad de sus servicios, ofrece un

referente para responsables y desarrolladores de servicios públicos en la

Web.

 

El Observatorio de la Infoaccesibilidad de Discapnet

 

Discapnet, proyecto cofinanciado por la Fundación ONCE de España y el Fondo

Europeo de Desarrollo Regional, FEDER, puso en marcha el año 2004 el

Observatorio de Infoaccesibilidad con el objetivo de generar y difundir

información sobre los niveles de accesibilidad en la Web, tanto mediante el

análisis de sectores específicos como a través de comparaciones

intersectoriales y del seguimiento de la evolución de la accesibilidad en el

tiempo. Los primeros frutos de esta línea de trabajo se concretaron en el

informe realizado sobre la accesibilidad a los portales Web universitarios

de España, que fue presentado el masado mes de diciembre.

 

El Observatorio emplea una metodología innovadora elaborada por Fundosa

Teleservicios que, en consonancia con las recomendaciones de W3C/WAI,

combina el análisis técnico de la accesibilidad con la valoración de

usabilidad y accesibilidad desde la experiencia de los propios usuarios.

 

El propósito de los informes del Observatorio de Infoaccesibilidad es dar a

conocer y destacar, además de niveles de cumplimiento respecto a las pautas

vigentes, las prácticas favorables y las principales barreras e impedimentos

en la Web, incluyendo en esta valoración la perspectiva de los usuarios, con

vistas a favorecer la adopción de medidas encaminadas a lograr una Web para

TODOS.

 

Enlace al Observatorio de Infoaccesibilidad:

http://www.discapnet.es/Discapnet/Castellano/Observatorio_infoaccesibilidad

http://www.discapnet.es/Discapnet/Castellano/Observatorio_infoaccesibilidad

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