• ¿Qué tipo de problemas pueden surgir?

  Impago de primas, negativa a la hora de hacer efectiva la indemnización, desacuerdo a la hora de valorar el bien tras haber sufrido el siniestro, etc.
  En el caso de que la primera prima no sea pagada por el tomador la entidad puede resolver el contrato por incumplimiento en la prestación. Ocurriría lo mismo si la prima fuera única.
  Sin embargo, si el problema en el pago se ha producido por una irregularidad en la gestión de la compañía, este problema se podrá achacar únicamente a ella.

• ¿Qué hacer en caso de mal funcionamiento de la prestación?

A veces ocurren situaciones en nuestra relación con la entidad aseguradora que generan una lesión en nuestros derechos. En estos casos es necesario reclamar siguiendo las vías que explicamos a continuación:
  Las entidades deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes.
  Asimismo, las entidades podrán designar un defensor del cliente, al que corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que se sometan a su decisión en el marco de lo que disponga el reglamento de funcionamiento interno al que se hace referencia en el punto siguiente, así como promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.

  El reglamento de funcionamiento, aprobado por el Consejo de Administración de la entidad, tendrá el contenido mínimo siguiente:

1. Duración del mandato y posibilidad de renovación de los actores de defensa del cliente de la entidad.

2. Causas de ilegibilidad, incompatibilidad y cese.

3. Relación clara y precisa de los asuntos que corresponden a cada figura y, en el caso de que no haya diferenciación entre ambas, si el Defensor del cliente actuará como segunda instancia.

4. Deber de todos los departamentos de la entidad de informar a los servicios de atención al cliente o al Defensor del cliente sobre todos los extremos que precise en el ejercicio de sus funciones.

5. Plazo para presentar las reclamaciones desde que el usuario tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja, sin que pueda ser inferior a dos años.

6. Concreción del procedimiento interno de la entidad para la resolución de quejas o reclamaciones.

  El procedimiento de reclamación en el ámbito de los servicios financieros se iniciará con un intento amistoso de solución del problema en la propia oficina en la que se hay a causado el mismo.

  Si este intento previo no fuera satisfactorio, los encargados de la protección del cliente en la entidad gozarán de un periodo mínimo de dos meses desde que se les presente la queja para darle una solución pudiendo el reclamante, a partir de la finalización de dicho plazo, acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente de los Servicios Financieros que le corresponda.

  El procedimiento se iniciará con un documento en el que se hará constar:

a) Nombre, apellidos, domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditado; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.

b) Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.

c) Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.

d) Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.

e) Lugar, fecha y firma.

  Una vez que la queja sea recibida en la entidad, se remitirá al órgano al que le corresponda su conocimiento, que acusará recibo al usuario para el cómputo del plazo de atención de las reclamaciones.

  Una vez que se reciba la queja por el departamento competente, se procederá a la apertura del correspondiente expediente. En caso de que haya algún problema para acreditar la identidad del reclamante o no pudieran establecerse con claridad los hechos objeto de la queja, se le requerirá para que, en un plazo de diez días, remita la documentación correspondiente. En caso contrario se archivará la queja sin más trámite. El plazo de diez días no se incluirá en el plazo de dos meses de resolución de las quejas por parte de las entidades.

  Sólo se entenderán rechazables las quejas o reclamaciones en los casos siguientes:

a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.

b) Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.

c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas.

d) Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.

e) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que establezca el reglamento de funcionamiento.

  Los órganos con competencias en la defensa o protección del cliente podrán exigir de todos los departamentos de la entidad afectada cuantos datos, aclaraciones o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión. En el caso de que el asunto llegue al defensor del cliente, se habilitará un plazo, determinado en el Reglamento de funcionamiento, para que la entidad afectada presente sus alegaciones.

  Si a la vista de la queja o reclamación, la entidad rectificase la situación que la motivó a satisfacción del reclamante, deberá comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.

  Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere . No obstante, el defensor del cliente podrá acordar la continuación del mismo en el marco de su función de promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.

  La decisión adoptada será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja, fundándose en las cláusulas contractuales, en las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables así como en las buenas prácticas y usos financieros. Además, en caso de que las decisiones se aparten de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.

  Una vez que el procedimiento haya finalizado, el usuario podrá acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente del sector que le corresponda por la materia para que atienda la queja en el caso de que la solución que se hubiera dado al asunto no fuera satisfactoria para él.