Un trabajador del servicio de atención telefónica del servicio de emergencias de Madrid ha creado un blog denunciando la nefasta situación laboral que soportan: subcontrata, continua, amenaza de despido, turnos dobles, sueldo escaso, falta de personal... Justo lo último que querríamos en quien va a atender nuestra emergencia médica.

Todo lo que a continuación se relata se refiere al término autonómico de la Comunidad de Madrid.

PRIMER ERROR: El servicio que atiende las llamadas realizadas al número 112 lo gestiona una empresa privada, llamada precisamente Madrid112. Con dinero público, esta empresa privada cuenta con una instalación moderna en Pozuelo de Alarcón.

En esta instalación se cuenta con un entorno circular muy mono, en torno al que se tienen desplegados a los operadores propios contratados por Madrid112, llamados en la jerga de emergencias "operadores blancos". Tal denominación se debe a que ellos son meros intermediaros de la respuesta final de una solicitud de emergencia.

Tras estos operadores blancos, se encuentran los operadores de los servicios de emergencias de la CAM. Estos reciben llamadas directas al número previo que mantenían de emergencias (por ejemplo, SAMUR-PC las recibe en el 91 588 5x xx), y además, los avisos que les derive Madrid112. Todo con una moderna aplicación Visual Basic y mensajes XML...

¿Cual es el error? La privatización de la empresa Madrid112 hace que la contratación de operadores blancos, y otros puestos de trabajo, se lleve en pésimas condiciones. Resumámoslo en que las pruebas que se hacen no son las adecuadas.

Por poner un ejemplo, para el servicio de dispatching del 911 de los EEUU, una de las pruebas (de muchas) que se hacen para seleccionar al personal es una llamada entrante de una persona muy alterada que dice entrecortadamente que hay alguien y se corta la comunicación sin dar más datos. El operador debe resolver la incidencia de la manera más favorable para el solicitante de servicio, y resultar lo menos afectado por el inesperado corte.

Aquí una de las pruebas estrelladas de selección de operadores para Madrid112 es una llamada en inglés de un tío que con toda la calma del mundo y en perfecto acento británico te dice que le han robado en su casa y que prácticamente te dirige él la toma de datos.

SEGUNDO ERROR: Resulta que como ya han comentado, una cosa es Madrid112 (empresa privada que gestiona el teléfono de emergencias 112 en la CAM), y otra cosa el SUMMA112, es decir, el Servicio de Urgencias Médicas de Madrid, y que es heredero del antiguo 061 (de hecho te responden directamente en este número), además de haber absorbido al venerado SERCAM.

SUMMA112 adolece de muchos problemas, siendo el más grave la falta de personal. ¿Cómo se plantean solucionarlo desde la CAM. Con la privatización, por supuesto. El hecho es que para tener mas unidades avanzadas en la calle (lo conocido popularmente como UVIs móviles), hacen falta conductores con la titulación exigida (algo llamado TEM), además de médico y DUE. La forma más rápida para CAM ha sido retirar todas las unidades básicas que tenían propias, derivar los conductores de estas a nuevas UVIs móviles, y rellenar el vacio de las unidades básicas con la subcontratación del servicio a una UTE (Unión Temporal de Empresas), que se hacen llamar SER+MAS, y que resultan de la fusión de las empresas más chapuceras y problemáticas del sector (Europa, Gegundez, González, etc.)

A esto hay que añadirle una política nefasta de gestión que se lleva ejerciendo desde la época de Gallardón en la CAM: si el paciente es joven, que espere, o que se vaya por sus propios medios al hospital. Si por contra se trata de un paciente de avanzada edad, para qué correr si se va a morir. Esta norma NO ESCRITA se cumple a rajatabla por los coordinadores de 061, dando lugar a casos en los que la demora entre la entrada de una llamada solicitando el recurso y la activación del mismo pasa una hora con facilidad. Y lo peor es que en muchos casos no es por falta de recursos, que tienen muchos flamantes VIR (Vehículos de Intervención Rápida), con médicos y DUEs para poder valorar las condiciones del paciente.

Todo esto se hace con total impunidad, porque esta información no es transparente para el ciudadano de a pie (otro grave ERROR).

TERCER ERROR: ¿Quién no ha llamado alguna vez a un servicio de emergencias, ya sea directamente o a través del 112, y ha obtenido el bonito mensaje de "En estos momentos todos nuestros operadores/agentes están ocupados. Por favor, permanezca a la escucha"?

Recuerdo un caso, hace poco tiempo, en el que tuve que llamar a la policía nacional para una Esto tiene fácil solución. Ya desde hace muchos años en los EEUU existe una cosa llamada "reserva de línea para emergencias". Es una normativa que obliga a todas las operadoras de telefonía a mantener siempre una línea disponible para establecer una comunicación con el centro de emergencias 911.

Para que lo entendamos. Una operadora tiene diez líneas. De las diez, una se deja libre para emergencias. En un momento dado se tienen nueve comunicaciones activas cuando entra una llamada para el 911. La operadora, a la vez que establece esa comunicación con el 911, desconecta al azar una de las nueve comunicaciones NO DE EMERGENCIAS activas, para mantener así una línea disponible para emergencias.

Por otra parte, en los EEUU está normalizado que es de un minuto el tiempo de dispatch, es decir, el despacho de una llamada, o activación del correspondiente recurso. No es "aproximadamente un minuto". Es que no puede pasar de un minuto. Ese es tiempo más que suficiente para obtener información del tipo de suceso y su ubicación, datos suficientes para enviar los primeros recursos necesarios. Si hace falta más información, se obtiene tras el despacho, y se actualizan los datos hacia los recursos movilizados, que eso se hace hasta con una emisora cutre de los años 40.

Pero en cierta manera somos afortunados (ironía). Podría ser peor. Podría haber obtenido el concierto para la gestión de Madrid112 cierta empresa de servicios de telemárketing que gusta de emplear sistemas informatizados de atención de llamadas.

EJEMPLO:

112: "Bienvenido al servicio inteligente de atención de emergencias. Por favor, diga que típo de problema tiene".

Usuario: "Seguridad"

112: "He entendido SANIDAD. ¿Es correcto?"

Usuario: "¡¡SEGURIDAD!!"

112: "No le entiendo. ¿Ha dicho SANIDAD? Diga SÍ o NO"

Usuario: "¡¡¡¡NOOOOOOO!!!!"

112: "Ha dicho usted SÍ. Por favor, indique si se trata de un accidente o de una enfermedad".

Usuario: "¡Qué no JODER! ¡¡Qué me están robando!!"

112: "Entiendo que puede usted ir andando. Le recomendamos entonces que acuda a su centro de salud más cercano. Muchas gracias por usar el servicio inteligente de atención de emergencias".

Se las apañan muy bien para lograr que toda la mierda que redunda en los servicios de emergencia madrileños no trascienda a la opinión pública. ¿Cuántos se han enterado de que SAMUR-PC ha empezado a cumplir desde el pasado mes de julio una normativa que venía siendo exigida desde 1996? ¿Cuántos han visto con sus propios ojos las ratas y cucarachas de plantilla del 70% de los parques de bomberos de Madrid? ¿Cuántos sabían que eso llamado SAMUR-Social ya existía desde los tiempos de Tierno, pero con el nombre de UMES (Unidades Móviles de Emergencias Sociales, dependientes del SITADE, y que llevaban desde hace lustros pidiendo más personal y vehículos? ¿Cuántos pueden decir con certeza que el servicio de recepción de llamadas de Madrid112 no localiza geográficamente las llamadas, salvo radios de cobertura en el caso de los móviles, pero para nada con las de los fijos, que es mapeado propio de las operadoras de telefonía? ¿Sabías que no fue hasta la denuncia de un médico externo en un medio público, hace ahora cinco meses, que el SAMUR-PC no decidió dotar a todas sus unidades de un Desfibrilador SemiAutomático (DSA o DESA), equipación que en otros países ocupa un lugar público destacado junto a los extintores? ¿Y qué hay de la falta de contratación de bomberos en la ciudad de Madrid? Una ciudad en expansión que tiene el mismo número de bomberos activos que hace diez años. Bueno, y prefiero no hablar del macro camión de emergencias del SUMMA112. Al parecer solo lo sabe montar un grupo muy reducido de personas, y para colmo, va sin material POR QUE NO LES CABE.

Está claro que las emergencias no interesan, salvo cuando es para criticar al vecino (Caso Katrina), o para autoimponernos medallas (caso 11M). Para todo lo demás, da igual si se muere una abuela, se quema una casa, o se hunde una carretera. Se dice que los recursos estaban ocupados con otras emergencias más importantes, se continúa en las noticias con la lesión de un futbolista y el lío de una farandulera, y en dos días olvidado el asunto.